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        豐捷軟件售后服務

        廣州豐捷企業管理服務有限公司

        軟件產品客戶服務制度

        一、前言

        為進一步規范『豐捷軟件』的售后技術服務水平和效率,提升客戶滿意度,并進一步加強和提高『豐捷軟件』的品牌形象。我司制定了嚴格的客戶服務制度,為客戶提供及時、專業、高效的技術支持與服務。

        二、問題受理途徑

        如您在售后技術服務過程中遇到問題需要我司協助,可以通過以下途徑向我們反饋:

        受理途徑

        聯絡方式 

        服務熱線:

        400-888-3722   020-84824246

        聯系人:

        劉工

        小姐

        QQ

        8182151

        1361978930

        電子郵件:

        acoun@126.com

        shirley46624@163.com

        說明: 

              1、工作時間的熱線電話、在線 QQ,我們只能在上班時間(周一至周六:9:00—17:00)提供有關的服務;

          2、對于業務探討、技術交流、或是軟件使用過程中的一些疑問等等,您可以通過我司官網(www.doni224.com)和“豐捷IE俱樂部”QQ群(群號:148792234)進行交流,我司的技術人員也將在線處理和解答有關的問題。

         

        三、問題分類和處理原則

         

        問題分類:

              對任何使用我司軟件過程中出現的問題,均可通過以上“問題受理途徑”通知我司技術人員,我司將反饋問題分為三類:

              1、軟件錯誤

                   Ø 軟件功能錯誤,如:使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用;

                   Ø 軟件異常,如:在使用中提示數據庫異常、異常中止程序等;

                   Ø 數據不一致或不對,如:兩個報表的數據對不上或和實際的有出入等。

              2、需求(功能修改和增加):

                   Ø 需要增加目前產品中沒有的功能或報表;

                   Ø 現有的功能調整,包括對使用方便性的調整等;

                   Ø 產品現有功能的定制化修改。

              3、其它問題:

                   Ø 不同產品之間數據轉換和導入/導出。

                   Ø 系統數據庫(如 SQL Server )錯誤修復。

                   Ø 網絡、遠程撥號/寬帶連接、操作系統等非『豐捷軟件』產品引起的通訊故障。

         

        處理原則:

           對于我司受理的所有問題,我司將按以下的處理原則處理:

         1、 一般的使用咨詢,我司客服將直接給您在電話或郵件中給予答復,如其他問題,我們將按問題的分類進行處理,并及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。 

         2、 對于軟件異常、修改要求或服務要求,將優先處理,并以郵件或電話等分式及時告知解決問題的方法和結果。 

         3、 對于客戶反饋的系統錯誤,將及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。

         4、 每周要對上周未確認的問題以郵件或電話等方式與客戶確認。

         

        處理方法 

            1、軟件錯誤處理:

                                                                                         您所提出的軟件問題經確認屬于問題后,我們將按“服務響應時間”的規定,在限定的時間內給予解決和答復。

              2、需求(功能修改和增加)的處理 

           您所提出的要求經確認后屬于需求,我們將按“服務響應時間”的規定給予答復是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況,作為評估標準:

              Ø 是否有通用性,或可普及性;

              Ø 是否有利于完善產品?需求是否符合產品定位?

              Ø 需要投入的工時與此后的支持時間; 

              Ø 客戶要求的完成時間;

              Ø 客戶是否接受收費。

               3、 其它問題處理:硬件、網絡、數據庫、操作系統等非我司可控制的問題,我們將盡快協助解決或提出具體處理建議。

         

        四、服務響應時間

        正常上班時間(周一至周六9:00—17:00)

        類 型

        處理時間

        要求結果

        備 注

        嚴重錯誤

        12小時

        必須解決好或提出應急措施

        如:影響用戶正常操作,結算的情況下,我們將安排優先處理,在當天內處理好或提出應急措施。

        一般錯誤

        1

        必須一天內解決或提出處理建議

        程序錯誤,數據不準的問題,在 一天內協助解決好或提出處理建議;如需提供客戶數據庫,以我方收到數據庫時間為準。

        其他問題

        3

        必須在3天協助解決好或提出處理建議

        如:數據庫損壞、網絡、遠程撥號/寬帶連接、操作系統等,由于很多情況我們不可以控制,我們將盡快協助解決。

        需求(功能修改和增加)

        答復處理意見(如:是否可修改,修改所需要的時間等)

        功能修改和增加需求(如:增加和改進功能,使用方便性調整),接報告48小時內給予答復,并提出有關的意見。

         

        說明:

        某些情況下,處理的時間將可能長一些,如:需要等待客戶協助將數據庫傳到我司進行分析;等待現場技術服務人員測試的結果等。

               非上班時間(下班時間、法定節假日) 

               1、 一般性技術咨詢問題,將會由值班人員給予答復。

               2、 需要測試環境的問題,值班人員將會記錄下來,并于上班后當天優先測試,優先答復。

               3、 緊急問題,值班人員將記錄您的聯系方式,并與我司相關負責人聯系。

         

        五、服務投訴

            如果您發現我司在技術服務過程有以下情形之一,可以進行投訴: 

               1、 未能實現本服務承諾中注明的服務要求和響應時間;

               2、 我司技術支持工程師的態度不好、相互推委; 

               3、 服務電話無人接聽,在線QQ無人在線或沒有回復;

               4、 問題被拖延遲遲不能解決等情況。

         

        對于有關的投訴,我們將有獨立部門進行處理和跟進,調查清楚后,將對被投訴的技術工程師或部門做相應的處理,并給予您回復。

         

        您還可以通過以下的途徑進行投訴: 

        投訴電話: 13928705771     

        電子郵件Jacky999@vip.163.com

          

         

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